Report Connected Shoppers

Salesforce: lo shopping degli italiani sempre più digital. Ognuno ha tre app

Lo shopping degli italiani diventa sempre più digital, ma il negozio fisico rimane essenziale per l'experience. È quanto emerge dal report globale Connected Shoppers di Salesforce, azienda leader nel crm, che per la prima volta ha coinvolto nella ricerca anche i consumatori del Bel Paese.

 

Il sondaggio di Salesforce getta anche uno sguardo sulle previsioni per lo shopping natalizio e mette in luce l'impatto della sostenibilità sulle preferenze di acquisto. Ne ha parlato questa mattina a Milano il senior regional vp, Maurizio Capobianco (nella foto).

 

Lo studio ha coinvolto 10mila consumatori in tutto il mondo, in oltre 20 Paesi (di cui 503 in Italia) appartenenti a quatto categorie generazionali: Baby Boomer, Generazione X, Millennial e Generazione Z. Un'analisi sulle nuove tendenze dello shopping, importantissime per i marchi, i retailer e i marketplace online, in uno scenario in cui un acquisto su dieci viene fatto in modalità digitale.

 

«Oggi a livello mondiale - ha spiegato Capobianco - la suddivisione del mercato delle vendite online vede al primo posto tra i canali i marketplace con una quota del 47%, seguiti dai retailer (26%), dai brand (18%) e dagli emergenti come Pinsterest, Instagram e WeChat, che oggi valgono il 9%».

 

«L''86% dei consumatori mondiali - ha aggiunto il manager - compra su marketplace, retailer e brand, quota che in Italia sale al 90%». Ma quali sono le motivazioni che spingono a preferire un canale piuttosto che un altro?

 

Secondo il sondaggio, a favorire i retailer sono la semplicità del percorso e le policy di reso, l'accesso a un customer service superiore e la presenza di un programma di loyalty; per i brand vincono la sicurezza di comprare un prodotto certificato, la possibilità di acquistare articoli unici e la leva della customizzazione. Punto di forza dei marketplace è invece il prezzo, unito alla velocità della delivery e alla varietà dell'offerta. «Non a caso, il 50% delle ricerche di un nuovo prodotto negli Usa parte da Amazon e non da Google», ha sottolineato Capobianco.

 

L'indagine effettuata da Salesforce mette in evidenza un altro aspetto molto importante: oggi sono sempre più i consumatori che definiscono le regole di ingaggio con le aziende. «Se 20 anni fa l'interazione avveniva con un solo canale - ha sottolineato Capobianco - oggi in media i canali sono otto. Un dato interessante è che per l'83% dei consumatori a livello globale l'esperienza ha lo stesso valore del prodotto, quindi condiziona l'acquisto al pari di quest'ultimo».

 

Spesso oggi il consumatore ha già il brand in mente quando inizia il percorso di acquisto. In Italia si parla di una quota del 63%. Tra le strategie vincenti a questo proposito la ricerca di Salesforce vede al primo posto la capacità del marchio di capire le caratteristiche del consumatore. Seguono la proposta di offerte esclusive, la possibilità di avere dei limited product, la capacità del marchio di ingaggiare il cliente ovunque e su qualunque canale e di capirne davvero le necessità».

 

Per quanto riguarda la shopper journey, il percorso diventa sempre più all'avanguardia e, al tempo stesso, sempre meno semplice, ha sottolineato il senior regional vp di Salesforce, citando alcuni dati emblematici: «Attualmente il consumatore ha un'interazione con almeno otto canali diversi, ma i touchpoint sono veramente tanti e in crescita continua, il 9% degli acquisti, come si è detto, avviene sui canali emergenti, i due terzi del consumatori compra da app e in media ognuno ne ha tre (anche se i giovani ne scaricano anche dieci/quindici), mentre tra i ragazzi della generazione Z uno su quattro compra su piattaforme di gaming».

 

Il report ha evidenziato infatti che le differenze generazionali sono strategiche per individuare le future tendenze. I Baby Boomer utilizzano maggiormente i canali di acquisto tradizionali, mentre tutte le altre categorie generazionali scelgono prevalentemente nuovi strumenti come i wallet digitali, le app di messaggistica e i social media. Contariamente a quanto ci si aspetterebbe, la Generazione Z non è la categoria che utilizza di più i nuovi touchpoint emergenti: assistenti vocali, video chat, chatbot, eccetera, riscuotono più consensi presso i Gen Xers e i Millennial.

 

Alla luce di queste evoluzioni, Salesforce ha cercato di capire quali sono le motivazioni che spingono i consumatori nel negozio fisico. Al primo posto è emersa la possibilità di toccare il prodotto, al secondo c'è la experience instore, al terzo la chance di ritirare subito il prodotto acquistato. Al quarto posto vengono scontistica e risparmio sulle spese di spedizione.

 

L'analisi ha rivelato che, a livello globale, l'81% dei consumatori entra nello store fisico per avere la chance di vedere e toccare il prodotto. Il 37% dichiara di avere avuto un'esperienza unica, grazie a eventi, pop-up e incontri con testimonial, il 52% ha comprato nello store un prodotto non disponibile nel punto vendita tramite dispositivi come iPad o altri.

 

Nel corso dell'incontro, Capobianco ha anticipato i trend dello shopping natalizio 2019 in Italia citando tre numeri: il 78% degli intervistati ha dichiarato che acquisterà di più sui marketplace, il 20% afferma che le spese del periodo delle feste saranno fortemente influenzate da Instagram, il 69% userà una app per fare i suo acquisti.

 

Per quanto riguarda invece l'impatto della sostenibilità sulle preferenze di acquisto, il 67% dei consumatori di food&beverage a livello globale sarà influenzato nelle sue scelte da messaggi online e offline legati a questa tematica. Le percentuali scendono al 58% sul fronte health & beauty, al 54% nell'apparel e al 43% per i luxury good.

 

«I consumatori oggi sono sempre più alla ricerca di esperienze, siano esse fisiche o digitali. L’importante è che siano consistenti e che non ci sia discontinuità tra i due mondi -  ha spiegato Maurizio Capobianco -. I dati della nuova edizione del report Connected Shoppers mettono bene in evidenza come brand, retailer e marketplace online debbano incontrare i consumatori utilizzando i loro canali preferiti. Molte aziende italiane hanno intrapreso questo percorso di trasformazione del loro approccio al mercato e ne stanno già toccando con mano i benefici».

 

L'executive ha messo in evidenza i punti di forza offerti da Salesforce per migliorare l'ingaggio con il nuovo consumatore: «Siamo in grado di fornire una serie di soluzioni per aiutare i nostri clienti, dal commerce, al marketing al servizio, il tutto condito dall'Intelligenza Artificiale del nostro Einstein presente in tutte le nostre tecnologie. Solo con l'Intelligenza Artificiale abbiamo permesso ai clienti un aumento delle vendite dal 7% al 16%. Inoltre riusciamo a offrire un approccio completo al B2B Commerce, al B2C Commerce e all'Oms Order Management System, che permette di integrare ancora di più le soluzioni digital di front-end ai negozi fisici».

 

In conclusione Capobianco ha citato alcuni dati significativi: «Oggi oltre 3mila siti nel mondo sono costruiti con la nostra tecnologia e lo scorso anno durante la peak season abbiamo registrato circa 679 milioni di utenti contemporanei nel mondo. I clienti di Salesforce sono cresciuti like for like del 21% anno su anno, mentre nel B2B abbiamo percentuali di incremento del 225%».      

c.me.
stats